HCZ is als hoofdcontractant van de ketenzorg aanspreekbaar op de geleverde kwaliteit en de ontwikkeling van de kwaliteit ten aanzien van de dbc ketenzorg. Binnen de 24 uurs zorg kan het voorkomen dat er situaties ontstaan die een klacht tot gevolg hebben of die leiden tot een (bijna) incident of calamiteit. Het is van belang om deze signalen op correcte wijze in behandeling te nemen (volgens bestaande regelgeving) en af te handelen, waarbij met name ook oog moet zijn voor het leereffect van de melding.
Het is voor HCZ nodig kennis te nemen van signalen m.b.t. de uitvoering van die ketenzorg zodat HCZ zijn verantwoordelijkheid kan nemen om bij te sturen.
Aan de andere kant wordt deze ketenzorg uitgevoerd door o.a. huisartsenpraktijken die daarin een eigen verantwoordelijkheid hebben en eindverantwoordelijk blijven voor het melden van bijvoorbeeld een calamiteit.
Als het echter een klacht, incident of calamiteit betreft die expliciet betrekking heeft op de dbc ketenzorg dan wil HCZ daarvan op de hoogte worden gesteld: niet om zich te mengen in de huisartspraktijk of om met de vinger te wijzen, maar om te leren van de situatie en naar de toekomst toe verbeteringen aan te brengen in de dbc ketenzorg. Het is dus zo dat alleen een klacht, incident of calamiteit die zich voordoet in de ketenzorg via deze weg gemeld hoeft te worden.
Bijvoorbeeld: meerdere patiënten klagen bij een huisarts over de bejegening door een onderaannemer (diëtist, podotherapeut, optometrist). De arts kan dit zelf met betreffende persoon oppakken, maar wel graag melden bij HCZ. Of een praktijk er wel of niet uitkomt met de betreffende onderaannemer maakt geen verschil. In beide gevallen is het voor HCZ als hoofdcontractant van belang om te weten dat er iets speelt zodat er zo nodig actie kan worden ondernomen. Is het daarentegen de praktijkassistente waarover geklaagd wordt (ook al komt de patiënt voor ketenzorg), dan is dat natuurlijk iets voor de eigen praktijk om op te lossen en is dit geen klacht die gemeld moet worden bij HCZ.
In de processen is opgenomen dat de huisartsenpraktijk primair zelf aan de slag gaat met het oplossen van situaties die betrekking hebben op de geleverde ketenzorg en HCZ kort informeert over de afhandeling. Mocht de huisartsenpraktijk het niet zelf kunnen afhandelen of hulp willen, dan is HCZ natuurlijk graag bereid te ondersteunen in verdere afhandeling. Alleen door kennis te nemen van klachten, incidenten en calamiteiten kunnen er verbeterslagen gemaakt worden.
Nadere uitleg over de definities en procedure vindt u op de Werkafspraken-app.
Het meldingsformulier kunt u bereiken via deze link.
